IT Service Management (ITSM) Praktiken bieten Unternehmen viele Vorteile. Sie helfen dabei, die Bereitstellung von IT-Services zu optimieren und zu vereinfachen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die allgemeine Geschäftseffizienz zu steigern. Durch die Implementierung von ITSM-Praktiken können Unternehmen ihre IT-Services effektiv verwalten, sie mit Geschäftszielen abstimmen und einen nahtlosen Support für sowohl interne als auch externe Kunden sicherstellen.
In diesem Artikel stelle ich ein neues KI-gestütztes Feature in Jira Service Management (JSM) vor – virtuelle Agenten. Er bietet eine Zusammenfassung der wesentlichen Punkte; im zweiten Teil dieser Serie werde ich mich eingehender mit den Einzelheiten befassen.
Jira Service Management für ITSM und ESM
Jira Service Management ist Atlassians leistungsstarke ITSM-Lösung, die auch für Enterprise Service Management (ESM) eingesetzt wird. Durch die Nutzung von JSM können Unternehmen ihre ITSM-Praktiken auf andere Bereiche der Organisation ausdehnen – also jenseits der IT. Es unterstützt dabei, die Servicebereitstellung in verschiedenen Abteilungen wie HR, Facility Management, Recht und mehr zu optimieren. Darüber hinaus zeichnet sich JSM durch seine intuitive und robuste Plattform aus, die durch Funktionalitäten via Apps aus dem Marketplace erweitert werden kann.
Eine kurze Einführung in Atlassian Intelligence
Atlassian hat in Zusammenarbeit mit OpenAI generative künstliche Intelligenz in die Atlassian Cloud-Plattform integriert, bekannt als Atlassian Intelligence. Diese Funktion ist exklusiv für Premium- und Enterprise-Kunden verfügbar.
Atlassian Intelligence ist darauf ausgelegt, jede Art von Arbeit zu beschleunigen. Fast jedes Produkt bietet eine Vielzahl von Funktionen, die auf dem Sprachmodell ChatGPT von OpenAI basieren. Die Vorteile liegen auf der Hand: Zeit sparen, durch Komplexität leiten, Arbeitsqualität verbessern, sich auf die Zukunft vorbereiten.
- Wie sparen wir Zeit? Nutze vordefinierte Prompts, um einen Text zu verbessern oder ihn in eine andere Sprache zu übersetzen (Jira, Confluence).
- Wie leiten wir durch Komplexität? Fasse den Inhalt einer Seite oder den eines Issues zusammen, um über das Wesentliche informiert zu werden (Jira, Confluence).
- Wie verbessern wir die Arbeitsqualität? Nutzen AI, um deinen Code zu verbessern (Bitbucket).
- Wie bereiten wir uns auf die Zukunft vor? Nutze AI als Lehrer. Frage, was du in deinem Konzept vermisst hast oder wie du mehr über das jeweilige Thema erfahren kannst (Confluence).
Einen Überblick über die derzeit verfügbaren Funktionen findest du in der Atlassian-Dokumentation.
Ein Wort zum Datenschutz
Vermutlich möchtest du nicht, dass zukünftige Sprachmodelle mit den Daten deines Unternehmens trainiert werden. Zurecht! Atlassian hat hier vorgesorgt: Atlassian Intelligence fügt die Informationen aus dem Ticket, an dem du arbeitest (Jira) oder der Seite, die du schreibst (Confluence), dem Kontext der Anfrage hinzu, die an ChatGPT gesendet wird. Wie ein Prompt, den du nicht selbst verfeinern musst. Du sagst einfach, was du tun möchtest, und die KI wird es erledigen. Keine Daten werden verwendet, um das Modell zu trainieren. Weitere Informationen findest du in den FAQs zu AI.
Starte durch mit virtuellen Agenten
Jeder Prozess muss in regelmäßigen Abständen überprüft werden, um seine Genauigkeit und Eignung für das Problem sicherzustellen, das er lösen soll. In einer langen Liste von Überprüfungen (eine davon sollte immer lauten "Besteht das Problem noch?") sollte auch überprüft werden, ob es Prozessabschnitte gibt, die automatisiert werden können. Jede Automatisierung gibt Ressourcen frei, die dein Unternehmen nutzen kann, um andere Bereiche zu unterstützen.
Ein großer Schritt in Richtung Automatisierung von Service Management-Anfragen (ITSM oder ESM) sind virtuelle Agenten in Jira Service Management (Premium- oder Enterprise-Cloud). Virtuelle Agenten werden durch maschinelles Lernen verbessert, sind KI-fähig und können Gespräche mit dem Kunden beginnen. Das Ziel ist es, menschliche Agenten durch das Abarbeiten von repetetiven Aufgaben, Informationsabfragen und das Beantworten einfacher Fragen mit Artikeln aus der Wissensdatenbank zu entlasten.
Mache Slack zu deinem Service-Desk
Als Unternehmens-Chat-Lösung hat Slack während der Pandemie deutlich an Bedeutung gewonnen. Es ermöglicht es Teams, in Echtzeit zu kommunizieren, Dateien auszutauschen und zusammenzuarbeiten. Mit vielen Arbeitsabläufen, die auf die Remote-Arbeit umgestellt wurden, ist der Bedarf an effizienten und flexiblen Kommunikationstools wie Slack größer geworden.
Virtuelle Agenten integrieren Jira Service Management in Slack. Das eliminiert einen weiteren Schritt und ein zusätzliches Tool, um den Support bereitzustellen, den deine Kunden benötigen.
2020 hat Atlassian Halp übernommen und die Funktionen in JSM integriert. Virtuelle Agenten sind bereits für Slack verfügbar, an der Integration für Teams wird derzeit bis geschätzt Ende 2024 gearbeitet (https://jira.atlassian.com/browse/JSDCLOUD-12279).
Die Integration virtueller Agenten mit Slack ist einfach, aber genial und schnell eingerichtet. Sie werden über dein Serviceprojekt dem Arbeitsbereich deines Unternehmens als Slack-App hinzugefügt.
Der Slack-Bot Assist funktioniert in der Regel in drei Channels:
- Im Agenten-Channel, wo Agenten Anfragen zuweisen, bearbeiten und diskutieren können.
- Im Test-Channel, wo du den Virtual Agent testen kannst.
- Im Anfrage-Channel, wo Kunden Anfragen stellen.
Das Einrichten von Absichten
Der nächste Schritt besteht darin, die Absichten zu bestimmen, auf die virtuelle Agenten reagieren sollen. Eine Absicht ist eine Reihe von Phrasen, mit denen der virtuelle Agent (durch maschinelles Lernen) trainiert wird, damit er auf eine Anfrage mit einem bestimmten Gesprächsverlauf antwortet. Es gibt eine Reihe von einfach einzurichtenden und vordefinierten Absichten, du kannst deinem virtuellen Agenten aber auch neue Phrasen beibringen und neue Absichten erstellen.
Gespräche mit dem Kunden
Wie bietet der virtuelle Agent Hilfe an? Sobald eine Absicht übereinstimmt (wenn also die Anfrage, die in Slack eingetippt und vom virtuellen Agenten mit seinem maschinell erlernten Wörterbuch abgeglichen wird), antwortet er mit dem zugehörigen Workflow. Dieser Workflow lässt sich konfigurieren, indem Schritte verschiedener Typen hinzugefügt werden – in einem benutzerfreundlichen No-Code-Editor, ähnlich dem Workflow-Editor, den wir von Jira kennen. Hier bleibt Atlassian seinem Ethos treu und stellt ein Produkt bereit, das ohne spezielles Wissen einfach konfigurierbar ist.
Ein Workflow kann ziemlich komplex werden, einschließlich der Aufforderung an den Kunden, Eingaben zu machen und möglicherweise Webanfragen zu senden, um zusätzliche Informationen zu sammeln. Das Ergebnis ist immer eine Lösung oder eine Eskalation. Eine Eskalation ist immer ein Problem, mit dem sich ein menschlicher Mitarbeiter befassen muss.
Integration von Atlassian Intelligence in deinen Service-Desk
Es gibt Situationen, in denen sorgfältig erstellte Absichten nicht den Kundenbedürfnissen entsprechen. In diesem Fall und wenn aktiviert, kann der virtuelle Agent Atlassian Intelligence verwenden, um Artikel aus der Wissensdatenbank nachzuschlagen. Diese Artikel können Kunden in Form eines Links präsentiert werden.
Derzeit ist diese Lösung weder umfassend noch spiegelt sie das Potenzial generativer KI wider. Menschliche Agenten können alle Funktionen nutzen, die Jira in Bezug auf Atlassian Intelligence bietet. Der virtuelle Agent ist jedoch auf dieses bestimmte Szenario beschränkt. Wir sind gespannt darauf zu erfahren, was Atlassian in diesem Jahr für diese Funktion in Kombination mit KI auf der Roadmap hat.
Automatisieren von Gesprächsverläufen
Bestimmt hatte jeder schon einmal eine schlechte Erfahrung mit einem First-Level-Support. Das Ziel von Absichten und Gesprächsverläufen ist es, den Prozess zu verbessern und die Belastung für menschliche Agenten zu reduzieren. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass dies interne oder externe Kunden nicht negativ beeinflusst. Gut formuliert und eingerichtet garantieren sie die Akzeptanz des virtuellen Service-Desks und den Erfolg der Automatisierung von Service-Erfahrungen.
In der Theorie kannst du einen vollständigen Prozess erstellen, z. B. zur Fehlerbehebung eines WLAN-Problems. Die Schritttypen können Auswahlmöglichkeiten bieten, Informationen als Nachricht senden, Informationen anfordern und sogar Informationen über einen Web-Request abrufen. Von übermäßiger Komplexität ist jedoch abzusehen – ich würde nicht empfehlen, einen Workflow mit allzu vielen Schritten zu erstellen. Kunden sind sich bewusst, dass sie mit einem Bot interagieren und werden im schlimmsten Fall frustriert das Gespräch beenden.
Halte es einfach und überlasse die eingehende Analyse den menschlichen Agenten.
Ich bin ein Fan von Entscheidungsmatrizen. Wann immer du einen virtuellen Agenten erstellen möchtest, entscheide, ob:
- es einfach ist, das Problem zu identifizieren (die Spanne reicht von "sehr leicht" bis "sehr schwer").
- es möglich ist, eine Automatisierung zu schaffen (alles ist möglich, aber einige Aktivitäten erfordern Genehmigungsverfahren und menschliches Eingreifen).
- Grün: Low hanging fruit – Die Absicht ist spezifisch und die Automatisierung einfach zu erstellen.
- Gelb: Abhängig vom Nutzen – Fahre nur dann fort, wenn die Absicht spezifisch genug ist. Behalte bei einer Automatisierung Kosten und Nutzen im Auge.
- Rot: Finger weg – Hier kannst du nur verlieren.
Zusammenfassung und Ausblick
Die Einführung virtueller Agenten in Jira Service Management ist ein bedeutender Schritt in der Automatisierung von Service Management-Anfragen. Durch die Nutzung von maschinellem Lernen und KI-Fähigkeiten zielen sie darauf ab, sich wiederholende Aufgaben zu übernehmen, Informationen abzurufen und häufig gestellte Fragen zu beantworten, um wertvolle Ressourcen für Unternehmen freizusetzen. Ihre Integration mit Kommunikationstools wie Slack verbessert die Unterstützung für Kunden, mit Potenzial für zukünftige Integrationen. Auch die Möglichkeit, Gesprächsverläufe zu entwerfen und zu automatisieren, stellt eine vielversprechende Aussicht zur Verbesserung der Service-Erfahrung dar. Durch sorgfältig gestaltete Gesprächsverläufe können Unternehmen die Belastung für menschliche Agenten verringern und gleichzeitig eine positive Kundenerfahrung sicherstellen.
Du möchtest mehr über Atlassian Intelligence und die Nutzung von virtuellen Agenten erfahren? Vereinbare einen Termin mit unserem AI-Spezialisten Sascha Masanneck oder kontaktiere uns – wir freuen uns auf deine Anfrage.
